ライブラリー　今月の言葉｜税理士法人創新會計

事業を行っている人にとって、サ－ビスは欠かせない経営要件です。たとえ扱っている商品が優れていても、商品説明が不充分であったり、担当者のマナ－が悪かったり、アフターサービスが悪かったりすれば、二度とその会社から商品を購入することはないといっても過言ではありません。それほどサ－ビスの優劣は、消費者の心理に大きなインパクトを与えているものです。

サ－ビスというのは、単なる商品価格の値引きやお客様の便宜を図ったりすることだけでなく、もともと奉仕の意味で、相手に尽くすという貢献を意味しております。したがって、お客様の本当に求めているものや期待しているものを提供できなければ、真のサ－ビスをしているとはいえません。サ－ビスを受ける側の意を汲んで、その方向性に向かったサ－ビスでなければ価値はありません。

サ－ビスをマネジメントしていくためには、お客様に接する基本動作の徹底は当然ながら、まずお客様の望むもの、必要と感じているもの、期待しているものをしっかりつかむことが必要です。そのためにはお客様の思いやニ－ズを「よく聞く」ことから始めなければなりません。その上で、自分達がなしうる最大の行動をしていくことが求められ、またお客様の思いやニ－ズに「ノ－と言わない」風土を創ることも大切です。要は「出来る、出来ない」の発想の世界ではなく、「お客様の意向に沿うために」という意識と行動が大切ではないでしょうか。お客様が企業にとって大切な資産となるかどうかは、お客様の経営に対する思いをどれだけ自社の人々が熱い気持ちで応援できるか、に掛かっています。そのためには、一担当者の問題だけではなく、会社全員がそのお客様をあたたかい目で応援し続ける心が必要だと思います。

私事ですが、来年満６０歳になり、定年退職を迎えます。この一年間で、次の担当者へ仕事の引き継ぎをしながら「サービスの承継」をしていくことになります。「お客様の意向に沿うために」という思いと意識をもちつづけ、熱意のこもった活動をしてお客様に安心して頂くよう努力してまいります。承継後、お客様より「宜しくお願いしますね」と、新しい担当者にあたたかいお言葉を頂くことを願って・・・・・・

（文責：藤本洋子）